遂船府办发〔2014〕10号
各乡镇人民政府、街道办事处、园区管委会，区级各部门：
为进一步加强我区政府服务热线工作有序开展，规范办理流程、提高办理质量，经区政府同意，现将《遂宁市船山区政府服务热线管理办法(暂行)》印发给你们，请各单位严格执行。
遂宁市船山区人民政府办公室
2014年2月17日
遂宁市船山区政府服务热线管理办法（暂行）
第一章 总 则
第一条 为确保船山区政务服务热线办理工作规范运转、监管有力，加强社会各界对政府工作的监督，促进机关工作作风的转变，实现政务工作高效、有序、便民，特制定本办法。
第二条 区政府服务热线的宗旨是“关注民生、服务群众、关注发展、服务企业、关注民意、服务决策”。目的是推进政务公开，提高行政效率，促进科学决策，构建亲民爱民政府。
第三条 区政府服务热线是由区政府热线服务办公室（区热线办和区效能办合署办公，以下简称“区热线办”）和二级网络单位（即各乡镇、街道办事处、园区、区直各部门）共同组成的联动工作系统。区热线办对批评、投诉和建议所涉及的相关二级网络部门、单位具有直接调查权、监督检查权、业务指导权。二级网络单位是区政府服务热线的责任单位，负责对区热线办转交的各类来电、来文进行办理、回复。
第二章 工作流程
第四条 一般工作流程按区政府办《关于印发〈船山区12345政府服务热线二级网络建设工作方案（试行）〉的通知》遂船府办发〔2013〕43号执行。
第五条 职责不清、权责不明的工作流程。
1．各承办单位准确、详细核实来电事项及诉求，经调查不属于本部门、本辖区处理的，需与来电人作好解释工作，及时向区热线办书面报告并出具相关文件、会议纪要等依据，区热线办以此向市热线办说明并退单。
2．对只涉及船山区部门的问题，由区热线办、区效能办组织召开联席会，各部门提出实效性建议及措施，研究出可行性方案并确定牵头办理部门，区热线办、区效能办督促办理。
3．对涉及市级部门或其他园区的问题，由区热线办协助承办单位联系、协调市级部门和园区解决。仍无法解决的，及时向市热线办、市效能办书面报告，同时向区政府分管领导或主要领导书面报告。
4．对无管理主体的问题，由区热线办、区效能办组织相关单位深入调查、研究措施并提出合理化建议报区政府，由区政府分管领导或主要领导组织专题研究。
5．以下三种情况承办单位需积极主动与相关单位联系、协调配合开展工作：（1）在船山辖区内，但所在辖区单位无职能、职权处理的；（2）历史、政策或其它原因久拖未决的；（3）监管盲区，无明确职能职责单位的。
第六条 存档统计。政府服务热线所有交办件的办理过程都自动记录分类保存在热线管理系统中，并建立相关台账，各责任单位可随时查阅本单位有关信息。
第三章 约谈机制
第七条 为进一步提高政府服务热线办理质量，充分调动积极性和主动性，根据实际情况，由区政府分管副区长，区热线办、区效能办主任或副主任采取“一对一”方式，对各承办单位主要负责人、分管负责人和具体承办责任人分级进行约谈。出现以下情况进行约谈：
（一）办理质量不高，回复不规范、不及时的；
（二）同一诉求被连续两次退回重新办理的；
（三）在办理、回复过程中承办单位态度差、推诿扯皮、弄虚作假的；
（四）领导批示的交办件，受理单位未认真办理致使问题未解决的；
（五）在效能热线简报通报中联系率、办结率、满意率等名次连续靠后，未达到年度目标考核要求的。
第四章 考核细则
第八条 各承办单位的热线岗位津贴由区热线办、区效能办根据各承办单位对热线工作的办理速度、回复质量及群众满意度等指标进行考核发放。
第九条 各承办单位办理热线工作纳入年度目标绩效考核。
有下列情形之一的，扣年度目标分：
（一）无工作机构、工作制度、专用场地、专用设备、专项经费等，缺一项扣减目标分0.1分；
（二）热线通讯不畅通的，一次扣减目标分0.1分。
（三）未按时办结，回复内容敷衍推诿、弄虚作假，不执行交办意见的，一件扣减目标分0.1分；
（四）未按要求报送热线信息、案例、总结等，每次扣减目标分0.1分；
（五）未按要求办理领导批示和督办件的，每件次扣减目标分0.2分。
（六）承办单位被投诉的，查实一次扣减目标分0.1分。
（七）被效能热线简报点名通报或被召集约谈，每次扣0.2分。
有下列情况之一的，加年度目标分：
（一）年办理数量在500件以上且群众满意达98%的加目标分0.5分；
（二）积极上报本单位新举措或办理热线效果明显，被区效能热线简报采用的，每次加0.05分；被市效能办热线简报采用的，每次加0.1分；
第五章 附 则
第十条 本办法由遂宁市船山区热线服务办公室负责解释。
第十一条 本办法自发布之日起施行，有效期五年。