遂船府办发〔2014〕27号
各乡镇人民政府、街道办事处、园区管委会，区直各部门：
现将《2014年船山区效能建设及12345政府服务热线工作要点》印发给你们，请遵照执行。
遂宁市船山区人民政府办公室
2014年3月14日
2014年船山区效能建设及12345政府服务热线
工 作 要 点
为不断提升我区政务环境水平与质量，加强行政效能建设和提高群众满意率，根据实施“四大战役”、攻坚“四大行动”的总体部署和“环境提升计划”的具体要求，现就2014年效能建设和热线工作安排如下。
一、指导思想
全面贯彻党的十八届三中全会精神，认真开展党的群众路线教育，紧紧围绕全市“六大兴市计划”及全区实施“四大战役”、“四大行动”总体要求，按照“紧紧围绕全区中心工作，服务群众构建和谐人居环境，建立健全长效监察机制、严厉查处反面典型案例，实现热线按期办结率99％、办结回复率95％及群众满意率85％以上”的工作思路，纵深推进效能建设，不断提高热线办理质量，建立船山区政府服务热线品牌。
二、工作重点
（一）纵深效能建设，全面营造最优发展环境
1．全面推行导办员制度。为进一步畅通群众办事渠道，在2013年实施项目导办员基础上，在全区各乡镇、街道、园区，区级各部门有关涉企、为民服务机关、办事大厅、服务窗口等办公场所，设置导办员工作岗位，选派优秀工作人员担任导办员(导办员助理)，为群众提供包括咨询答疑、全程协办、主动代办、办结回复等全部办事流程在内的导办服务。
2．强力转变干部作风。践行党的群众路线教育，紧紧围绕民生问题，深化12345政府服务热线工作，及时处理效能、热线投诉；定期明察暗访涉企、为民服务窗口单位、新闻媒体曝光等形式，及时发现并严肃查处一批形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风以及不作为、慢作为、乱作为等方面的典型案例；切实提高行政服务时效，强化机关作风效能日常监督检查，重点督查各部门干部职工工作纪律、服务态度、办事效率等情况。
3．强化效能监察专员工作。进一步优化专员队伍结构，完善效能监察专员工作机制。按照“三个围绕”(围绕全区中心工作、效能热线日常工作、监察专员组职能职责开展督查)、“当好三员”(企业的“联络员”，政策的“宣传员”，执行的“督导员”)、坚持“四个定期”(定期研究工作、报送信息、上门服务企业、明察暗访制度)的工作思路，主动作为，深入开展效能监察工作。
4．全力打造最优政务环境。大力推进政务服务中心、便民服务中心标准化建设，完善乡镇(街道)、村(社区)的政务服务体系。深入推进“两集中两到位”工作，确保项目应进必进，充分授权。进一步清理规范政府行政审批事项，积极开展行政审批项目和审批流程再梳理、再规范、再完善。深化并联审批工作，不断创新重大项目导办员服务机制。加大电子监察力度，完善电子政务大厅功能，打造公开、公平、公正的公共资源交易平台。
5．完善落实长效机制的建设。完善和巩固岗位责任制、去向公示制、服务承诺制、限时办结制、首问负责制、一次性告知制、AB岗工作制、失职追究制、企业宁静日、社会公众评价制度等效能长效机制，形成内容科学、程序严密、配套完备的制度体系；进一步完善机关效能考评办法，充分发挥机关效能考评的约束和导向作用，不定期督查并通报落实情况。
（二）借鉴先进经验，不断提升热线办理质量
1．明确工作目标。根据12345政府服务热线工作要求，结合我区实际，确定2014年热线办理工作实现按照办结率99%、回复率98%、满意率85%工作目标。
2．完善运行机制。2014年实现二级网络全覆盖，开通社区、区直部门二级单位等三级网络平台试点工作。
3．加强队伍建设。将“为民服务、敢于担当”作为热线精神，树立服务意识、责任意识，努力践行好党的群众路线，保持“为民能办事、办好事”思想觉悟的高度性。各单位形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、经办人员具体办理的“两抓一办”的工作格局，选配能力强、素质好、觉悟高、责任心强、善于做群众工作的热线工作专职人员，根据受理量合理增配热线干部。举办l—2次业务培训，就热线办理中的政策把握、工作态度、工作方式等进行经验交流与技能培训，打造一支政策水平高、业务能力强、全心为民服务的热线工作队伍。
三、工作措施
（一）深化认识，加强领导。效能建设和政府服务热线工作是“环境提升计划”的重要内容，也是全区目标绩效考核的重要内容。各单位要充分认识深入推进效能建设、提高热线受理质量的重要性，精心组织，落实责任。要将其纳入个人年度目标绩效考核的重要内容，与各项业务工作同部署、同落实、同检查、同考核，切实做到一级抓一级，一级对一级负责。
（二）强化监督，注重实效。各承办单位要定期开展阶段性工作总结分析，查找不足，及时增添工作措施，确保各项工作取得实效；同时注意总结工作开展经验、有效做法，及时报送效能、热线工作典型案例、工作措施及简讯。区效能办、区热线办要坚持经常对各单位效能建设和热线工作开展情况进行督导，及时对热难点、强烈的问题进行专题研讨，现场协调解决群众反映的热难点问题。同时积极与市、区新闻媒体联系，加强正面宣传报道，树立船山区政府亲民为民服务形象。
（三）严格考核，逗硬奖惩。区效能办、区热线办每季度对各承办单位的群众满意率、联系率、回复率进行全区通报，严格排位；对连续两次出现在最后5位的责任部门点名通报，提出整改意见，扣减年度目标分，对连续两次排在最后一名的单位启动三级约谈机制。